海盐县人力社保局办事跑出“加速度”，适老服务“有温度”

在推进便民服务数字化改革进程中，海盐县人力社保局积极探索为老年人提供不打折、不降标、不减质服务，始终坚持“把困难留给自己，把方便送给群众”，不断致力于做好省级敬老文明号窗口的规范服务，帮助老年人解决“繁琐心事”，为适老化社保服务“增温加速”。

一、社保服务“精细暖”，提升老年人办事“幸福指数”。

（一）跨越数字困境，强化“精心”服务。一是温情服务“适老化”，智能应用“零障碍”。通过浙江政务服务网网站、“浙里办”APP、24h自助服务一体机的适老化改造，提供大字版、语音版等模块，满足老年人需求，方便老年人进行操作和使用。二是线下宣传“敬老化”，政策解读“好易懂”。社保年轻干部深入结对社区，为退休老党员们讲解社保险种、参保、转移和退休待遇政策等，解答社保高频问题。在老年人流量较大的商店、超市门口，现场举办社保反欺诈宣传，通过举例子、用数据、摆事实让老年人知晓社保政策。

（二）开辟绿色通道，优化“细心”服务。一是做好贴心“店小二”。安排3名人力社保业务骨干值守咨询窗口，熟练使用本地话主动与老年人沟通交流，了解老年人的办事诉求和困惑疑点，让老年人知晓从哪办、怎么办、找谁问。特殊群体引导至A24（绿色通道）免等待、即办理。二是当好人社“服务员”。在政务中心自助服务区安排工作人员轮巡帮办，通过咨询、解答、取号、引导、帮办等方式，全程为老年人服务。最多跑一次的窗口负责人一直坚守在咨询服务台和自助服务区，为行动不便、不会自助操作的老年人提供帮助，今年以来累计服务2400余人。

（三）坚持群众至上，提供“暖心”服务。一是服务营业全时段。我县政务大厅实行社保工作人员AB岗上班制、周日值班制、工作日中午错峰制等，同时开设24小时营业自助服务区，7名窗口人员把“接待群众要热心、解答问题要耐心、办理业务要细心”作为三心工作准则，为老年人提供全天候、不间断的质优服务。二是安全保障无死角。完善办事大厅老年人办事设施设备，提供轮椅、放大镜、老花镜等物件；在总台放置急救箱，准备速效救心丸、降压片等老年常备药品，以备老年人的不时之需。三是大厅设置标准化。在办事大厅规范办事线路指示和地标，制作老年人通俗易懂的宣传读本、办事指南、资料清单等，尽可能方便老年人识别和阅读，为老年人营造“家庭·亲人”社保办事服务环境。

二、办事“快简近”，做优老龄化服务“关键小事”。

（一）落在“快”上，倡导“少跑快办”。一是拓宽“云上端口”。目前“社保权益信息查询”“灵活就业人员社保缴费”“养老待遇综合查询”等169个群众需求强烈的高频社保服务业务事项可在网上办理查询。老年人普遍比较关心的社保待遇金额、待遇明细、发放时间、调待增资情况均可在网上查询打印《海盐县养老保险待遇发放证明》。二是安排“咨询热线”。对外公开社保高频业务事项办理咨询电话，安排电话专员全天候接听与解答，今年以来累计解答4800余次。老年人可以直接打电话咨询人社政策和办事服务，其能够在电话里面查询办理的事项，实现零次跑；其能够在电话里面告知的办理须知，实现一次跑即可。

（二）落在“简”上，注重“简便易办”。一是数据共享，转移年限智感归集。以数字化改革为牵引，在省内流动就业参保的企业职工，可在退休时通过省系统合并计算各地参保缴费年限，实现省内转移退休归集即时办结，今年以来共计为到龄老年群体减少483人次跑腿，转移基金745.73万元（数据截至11月底）。二是多跨协同，退休一窗集成联办。优化“退休一件事”联办流程，加强与医保、公积金、交通等部门对接，老年人只需携带身份证或市民卡，退休审批、医保缴费、公积金领取和老年优待证全流程办理。退休人员只要填写《退休一件事申报表》，就可以实现一窗提交、多部门联办、一站式办理，减少了其他几个窗口的跑腿，今年以来受益3815名退休职工。

（三）落在“近”上，推进“就近能办”。一是下放乡镇就近服务事项。梳理印发盐人社〔2021〕21号文件《海盐县乡镇（街道）基层平台承接人社政务服务事项目录（2021年版）》，下沉63个社保事项，逐步实现养老、城居、失业等各类业务“15分钟服务圈”，方便老年人就近办理。在全县9个镇（街道）配备7×24小时自助服务一体机，可就近办理49个社保业务事项，惠及全县10.6万老年人。二是增加社银合作网点分布密度。对社银合作网点70余名业务经办人员进行培训，群众可在银行办理参保登记、信息变更、社保卡服务等19项社银合作业务。通过增加社银合作工作人员，开展银行网点就近办、引导老年人就近办，实现“查询社保信息不出门、咨询社保难题不出镇、办理社保业务不出村”。

三、数据“聚通用”，实现适老化改革“无感智办”。

（一）减跑腿，上门服务“零次跑”。秉承“只要你满意，辛苦我愿意”的理念，针对高龄老人以及行动不便的残疾人，采取县社保局、乡镇（街道）便民服务中心工作人员上门收件、上门办理的形式，真正实现特殊群众办事“零次跑”。比如，对于行动不便的老年人办理社会保障卡等业务，由工作人员预约上门为其办理。“我现在腿脚不方便，小孩又不在身边，有时候要办点事情啊，真是麻烦啊。没想到现在的社保局服务这么好的啊，还能上门帮我弄，真的是太感谢你们了。”家住海盐县通元镇、75岁的沈大伯，心里十分欣喜。同时结合待遇资格认证，上门入户为偏远山区的孤寡老人、长期卧床人员、高龄、病残等行动不便人员进行认证。

（二）减流程，资格认证“刷脸好”。从认证“流程多”、盖章“部门多”、来回跑“花钱多”到现在的刷脸几分钟就认证好。社保待遇资格认证，我局一方面通过“省全民参保库”定期比对省内异地居住待遇领取人员生存状态，另一方面通过“浙里办”“社保待遇领取资格认证”APP指导省外异地居住人员刷脸自助认证。通过短信通知、电话告知、寄发认证操作手册等，对不能认证的人员委托第三方公司上门服务认证。各种认证方式基本覆盖了全县所有需要认证人员，涵盖了包括四川、重庆等20个省市，共计惠利12.73万余名退休老人，即时无感认证实现“一次不用跑”。

（三）减材料，高龄人员“免申享”。积极推进“民生福祉跃升战”，60周岁以上本县户籍老年人纳入应保尽保范畴，享受城乡居民基础养老金待遇。强化数字赋能，利用业务经办信息系统，高效精准比对排摸60周岁以上群体未参保底数，今年以来已为20余人向原户籍地发函协查。取消提供未享受待遇的证明材料，畅通申领渠道，通过镇（街道）联系村（社区）核查、推行证明事项告知承诺制、发函外省异地协查和大数据协同共享等手段，为老年人提供“不申报、不跑腿、不见面”的免申即办服务。目前，我县户籍664名老年人不来即享，不来即办，解决了其“办事忧虑”，现享受城居基础养老金待遇保障每月290元。