关于印发《海盐县政务服务中心工作人员行为规范(试行)》的通知

各科室、部门窗口、大数据中心、交易中心：

现将《海盐县政务服务中心工作人员行为规范(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。

海盐县政务服务和数据资源管理办公室

     2020年7月7日

海盐县政务服务中心工作人员行为规范

为了进一步规范政务行为，增强服务意识，提高工作效率和服务水平，创优政务服务环境，树立一流形象，特制定政务服务中心工作人员行为规范。

一、工作纪律

要求：遵纪守法、勤政廉洁

1．上班不迟到早退，自觉按规定参加考勤。

2．严守工作岗位，不脱岗、不串岗聊天。

3．请假或调休，按规定办理手续；中途外出办事，向窗口负责人说明事由，并在钉钉考勤系统提交申请。

4．不在办公区吸烟、吃零食。

5．上班时间不长时间通过手机浏览与工作无关的内容；不在电脑上看视频或网上购物、玩游戏、听音乐、看小说等与工作无关的事。

6．严格遵守“四条禁令”（严禁擅离岗位，擅离职守；严禁网上聊天、炒股，玩电脑游戏；严禁中餐饮酒；严禁在办事、办证中接受当事人宴请和礼品、礼金）。

二、仪表形象

要求：服装整齐、仪表端庄

1．穿着整洁、美观、得体。政务服务中心配发工作服的人员及统一着装部门（单位）人员需按规定着装，禁止在工作期间穿背心、短裤、吊带裙、超短裙和拖鞋。

2．做到佩证上岗，亮牌服务。

3．不留与身份不符的发型，不留长指甲，不染色指甲。

4．男性员工不蓄胡须；女性员工化妆大方适度，佩带饰品庄重得体。

5．坐姿端正、站姿挺立，禁止坐在办公桌或椅子靠手上。

6．在服务对象面前不得做任何不礼貌的举动。

三、服务态度

要求：主动热情、服务规范

1．礼貌服务。按服务礼仪要求对群众提供服务，做到仪容端庄、讲话文明、动作规范。

2．主动服务。办理审批服务时，急群众所急、想群众所想，即使群众没有开口，也要主动把审批的条件、要求和注意事项告知清楚。

3．热情服务。对自己从事的业务要熟悉，对服务对象的心理要理解，服务过程中精神饱满、热情好客、动作迅速。

4．规范服务。接待服务对象时做到“二立、三声、一双手”，即迎送要起立，来有迎声、问有答声，去有送声，递送许可证或批准文件要用双手。工作人员正在办件操作时可以不起立，但要主动招呼。

5．承诺服务。按“四清”要求办理事项，并作出承诺，即咨询一次答清、材料一次收清、内容一次审清、补正一次讲清。

6．耐心服务。在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

四、文明用语

要求：规范文明、注重礼貌

1．服务对象前来窗口，工作人员要主动问候，并表示欢迎，常用的问候语有“早上好、下午好、你好”等；欢迎词有“欢迎光临”等；服务对象离去要送别，常用送别语有“再见、慢走、走好”等。

2．对服务对象的称谓要得体，有礼有序，可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称，如同志、师傅、某先生、某小姐、小王、老张等。禁止以绰号称呼。

3．与服务对象交谈要口齿清晰、轻声细语。服务对象的述求要认真倾听，正确的意见应表示赞同，不同的看法可以姑且听之，事关原则可以婉转相告。

4．推托或拒绝别人时要态度友好、措辞婉转。面对服务对象质疑，出现误解时，不得与其当面争吵、争辩，耐心细致做好政策宣传和解释工作。

5．因工作疏忽或失误，影响了服务对象的利益或给服务对象造成不便的，应当及时说声“对不起！”

6．拨打电话时，应先自报家门：“您好！我是政务服务中心***窗口”，并证实对方的身份。

7．接听电话要及时，拿起听筒后若对方没有发话，可以先自报家门：“您好！***窗口，请讲。”让对方知道你的身份。

8．对待服务对象要文明礼貌，禁止使用以下禁语：不知道、我不管、你自己看、着什么急、老实等着、下班了快一点等。

五、业务操作

要求：依法行政、高效办事

1．自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。

2．审批事项及时输入系统平台，在受控状态下完成审批操作，严禁审批事项不进入系统操作。

3．高效办理审批事项，按规定出具行政许可格式文书。

4．严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。

5．及时处理网上咨询、申报信息和逾期督查信息。

6．及时整理当日文件、资料，票据和档案材料按规定存放。

六、环境卫生

要求：地面清洁、窗口整洁

1．窗口服务台、电话、电脑、档案材料等物品按规定统一摆放。

2．正式上班前和下班后及时打扫窗口卫生，保持柜台面和桌面整洁、地面清洁。

3．桌面不放置食物、化妆品、香烟和烟灰缸等与工作无关的物品，椅子上不放置衣服、拎包。

4．不随意吐痰、乱扔杂物，按规定做好垃圾分类工作。

5．下班时关闭电器设备电源。