海盐县创新设立“难事帮办”窗口提升政务服务质效助力优化营商环境

今年以来，海盐县在全省率先推出“难事帮办”窗口，找准企业群众办事的堵点、难点、卡点，持续优化办事流程、打通数据壁垒，形成难事一窗反映、一键帮办、一力整改的闭环联动机制，持续擦亮营商环境“金名片”。目前，“难事帮办”窗口累计接待企业群众1000余人次，妥善处理群众反映的疑难诉求956个，社保服务评价指数达99.12，居全市第一，有效提升了政务服务效能。

一是健全运行机制，窗口管理更加规范。出台《关于在政务中心设立“难事帮办”窗口工作方案》，明确专窗的受理职能，绘制窗口办事流程图、转办“工单”和受理登记台账。建立专窗人员、科室联络员、业务负责人的三级响应处理机制，由两名专窗工作人员轮流“坐窗问诊”，根据一般问题当场办、复杂问题协调办、服务问题监督办、操作问题帮代办的处办流程进行登记处理，实现件件有落实、事事有回音。通过帮代办工作机制升格“办不成事”窗口，以手把手、面对面教学方式，为老年人、残障人士等办事困难人员提供“一对一”帮代办服务，在掌上端指导完成灵活就业人员参保、4050补贴申请、失业金申领等高频业务。目前，已累计提供帮代办服务80余个，高频事项网办率达98.05%。

二是分级闭环化解，办事效率提速升级。根据“难事”简易程度进行分类分级响应处置，实现收集受理、协调对接、交办督办、答复反馈、回访跟进、改进提升的全过程闭环管理。一般问题由“专窗”即收即转即办，快速响应、快速解决；较难问题通过转办工单由责任科室处理，3个工作日内反馈办理情况；困难问题，由重点业务关联科室会商会办解决，5个工作日内反馈；特殊问题通过“一事一议”开通绿色通道、特事特办，在政策范围内尽可能满足群众办事需求。根据电子台账登记信息及时预警，对临期事项采用“黄牌”提醒，对超期未办结事项予以“红牌”警示，强化全程跟踪督办。目前，所有反映事项100%响应，受理事项100%办结，7件“疑难杂症”转办件均实现5个工作日高效办结。

三是强化兜底落实，量化评价质效更优。对专窗“难事”事项实行清单管理、限期办结、量化评价、责任追究，及时回访办件满意度，按照“好差评”制度进行办件评价。同时，纳入“清廉大厅”建设范畴，落实不力、没有按时按质办结的，予以通报批评，保证企业群众有事“有人管”“能解决”。加强对“难事”办件信息的统计，每月梳理分析问题，及时总结共性问题，通过部门联动、分类优化、流程再造、数据共享等方式，不断完善业务经办模式，以兜底式服务解决企业群众急难愁盼的事项，推进“办成一件事”向“解决一类事”转变。目前，“难事帮办”窗口群众满意度100%，政务服务2.0好评率达99.30%。