海盐县全省首创“难事帮办”窗口 擦亮优化营商环境“金名片”

为持续提升政务服务效能，助推实施营商环境优化提升 “一号改革工程”，实现服务型政府与企业群众满意度“双提升”，近期海盐县在全省率先推出人社领域“难事帮办”窗口，打造“办不成事”窗口升级版，坚持为民办实事、为企优环境，以小窗口创新改革作为人社大民生“前沿阵地”，持续擦亮营商环境“金名片”，窗口开放首周已接办“难事”60件。

一是长效机制兜底，纾解“烦心事”。针对人社领域政策复杂、业务繁多、处理时间长等民生问题，打造“难事帮办”窗口，出台《关于在政务中心设立“难事帮办”窗口工作方案（试行）》，明确“难事帮办”窗口办事流程图、窗口转办“工单”和受理登记台账，形成“一图一单一台账”的闭环帮办模式。打造“111难事帮帮团”，由人社局政策法规科总牵头，协调养老、就业、工伤、社保等11个重点业务科室参与，构建科室长责任兜底、联络员具体对接处理的内部办理机制，窗口受理“难事”由专窗人员直接联系科室联络员，采取咨询接待与业务处理双轨并行方式，“难事”转办环节压缩到1个工作日，“难事”处置时间由一周以上时间压缩到最长5个工作日，为“疑难杂症”办理提供高效便捷渠道。

二是打通“卡壳”环节，破解“中梗阻”。分解人社领域难事帮办“四步法 ，优化“引导-受理-办理-办结”四个关键环节，前台一窗“吃进”人社领域135个办事事项，并绘制“难事帮办”流程图，明确“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的办理路径；过程依托转办“工单”，办事内容一纸集约、办事流程一纸流转；办理分类分流，简易问题当场答复，一般问题交办联络员3个工作日反馈，复杂问题5个工作日反馈，形成交办、协办、督办全程跟踪办理闭环；确实无法办理事项，以信访备案兜底并在3个工作日内给予企业群众合理解释，每月辅以电话回访、办件复盘等形式整改问题、总结提升，推动人社领域“无政策障碍”问题加快办，促进“有政策瓶颈”个案协调办，实现问题有人管、能解决，企业群众不白跑、能满意。

三是个性定制服务，架起“连心桥”。针对人社“难事帮办”受理事项，建立“横向、纵向、内外”联动机制，实现“一事一议、专事专办”，横向联系相关部门，对特殊事项通过异地核实、原始档案调取、跨部门比对信息等方式，协同高效联办；纵向贯通人社“关系网”，加大省外社保部门联系，采取调查取证、协助核实、书面承诺、容缺受理等手段，即时协调处理兜底；对外提速“难事帮办”效率，以邮箱备案、快递邮寄、线上传输等方式减少群众奔波，为各类“疑难杂症”提供地方性的个性化“良方”。同时进一步扩容“难事帮办”窗口事项，建立帮办代办机制，为“政策不熟、行动不便、智能技术操作不懂”的老年人、残疾人等群体，积极提供导办、帮办、代办等服务，最大限度助力企业群众办成事。

四是靶向监督“净窗”，搭设“透视镜”。“难事帮办”“窗口作为展示人社优质服务和解决企业群众“急难愁盼”的绿色通道，全程接受县纪委监督检查，并将窗口接办服务、事项流转办理、作风纪律建设等作为日常考核执纪标准，对“难事”办理过程中不担当、不作为、慢作为、乱作为的相关科室和人员，予以绩效扣分、通报批评、诫勉谈话等行政处理。窗口添设群众满意度测评表，每个人社政务服务事项在办事完结后即可当场评价，以企业群众满意度获得感为鲜明导向，营造“能评、敢评、评了管用”的良好氛围，督促“难事帮办”窗口进一步提升服务质量。