2021年海盐消费维权十大典型案例发布！

一年一度的“315”消费者维权日来了。你遇到过什么侵权行为？你又是如何维护自己的合法权益的？日前，海盐县消费者权益保护委员会公布2021年消费投诉十大案例，告诉你如何做一个懂得保护自己的消费者。

宠物狗医疗纠纷剖析

【案例简介】

2021年9月18日，投诉人唐女士饲养的小狗因车祸右后腿开放性粉碎骨折，到海盐本地一家宠物医院进行手术治疗，双方事先签有病情（手术）告知书，但未治疗好，双方再次商定到上海某动物医院继续治疗，费用预估9000元，双方各担一半，并签订协议。由于实际治疗情况有些变化，直至11月1日小狗出院，实际费用为14000元左右，因为该宠物医院以协议有约定而不愿再支付额外费用引起投诉人唐女士不满。

【调解过程】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损失的，享有依法获得赔偿的权利。2021年11月2日海盐消保委组织双方进行调解，充分听取双方陈述和看法，指出治疗告知书和后续的补充协议不够完善是导致纠纷发生的原因；同意该宠物医院关于唐女士饲养的小狗手术后出现髌骨脱位属于意外情况，是正常的医疗现象的说法；不同意投诉人要求上海的治疗费用全部由该宠物医院承担的说法。并指出后续的补充协议实际上承认了前期手术治疗的不足，约定了上海治疗费用各半，但在没有治疗前先确定费用是不科学的，因此对于5000元的超额费用，提议该宠物医院至少应该承担一半。经协商，双方最终达成如下协议：

一：对超额费用该宠物医院承担2500元；

二：投诉人会员卡余额500元现金返回；

三：其他事项双方协商决定。

【案例评析】

本案主要涉及《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》。

对消费者的警示是，涉及宠物医疗首先要了解医院资质水平，签订协议，保障自身权益是关键；

对经营者的警示是，无论手术前的告知还是其他，完善的内容是确保双方权利义务的基础，不能用所谓的解释权和其他专业知识加重消费者的负担，甚至随意糊弄消费者。

貂皮外套干洗打结 顾客商家争吵不休

【案例简介】

消费者周女士在2021年5月底拿了几件衣服到某干洗店洗衣，其中有一件貂皮外套，购买价格9800元，只穿过一季，干洗价220元。同年11月8日到该干洗店取回衣服，在11月底发现貂皮外套领子貂毛部分打结，严重影响穿着，认为是该干洗店不当行为造成，要求店家赔偿。因为与店家协商不成，于是投诉至海盐矛盾调解中心消费维权窗口。

【调解过程】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。周女士的衣服损坏的原因较难确定，与厂方沟通后认为可以修复，价格预估不超2000元；此纠纷中，双方均有一定责任。经调解，该干洗店同意支付1000元给消费者，衣服由消费者自己去厂里做维修（换领子）处理。

【案例评析】

干洗店需要规范经营，不仅要开具洗衣清单，对进店出店衣物需要检查记录，客户签字确认，对长期存放店里的衣服也需要做一些明确规定；对贵重衣服，更需要谨慎处理，比如保价干洗等，对可能产生的意外需要作一些法律说明，明确双方的权利和义务，以便更好地保护双方的利益。

对于普通消费者而言，取衣时检查衣物是最基本的程序。本案中消费者不仅没有检查，更是在20多天后才发现问题，如果不是干洗店亦有过错（没有请消费者现场检查衣物并签字确认等），那本案就很难追究干洗店责任，损失也只能由消费者自行承担了。

二手车买卖 合规是基础

【案例简介】

2021年5月25日，消费者叶先生通过12345投诉海盐某汽车租赁部，称半年前在该汽车租赁部购买了一辆二手的大众高尔夫，价格4.65万元，但近期发现该车在2020年9月有过一次重大车祸，更换过安全气囊、气囊模块、仪表盘、控制器、减震器总成、安全带、发动机底护板等。但对方在交易时并没有告知。这次发现问题后与该汽车租赁部交涉无果，遂请求调解中心协助解决问题，要求原价退车。

【调解过程】

根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第28条的规定，家用二手车销售经营者应当对二手车的来源是否合法，行驶里程、维修记录、交易过程、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将结果以书面形式或其他可以确认的方式告知消费者。很显然，该汽车租赁部没有做到这一点。

投诉人称2020年9月的维修记录显示有安全气囊及模块更换，说明是重大事故，商家违反了合同规定。该汽车租赁部则辩称气囊弹出原因很多，9月的事故算不上重大事故，他们没有违反合同。

县消保委认为二手车交易前的车辆事故是否属于重大事故没有明确的法律规范，但显然商家应该事先核查清楚的维修情况，并告知消费者，因为这会影响到投诉人购买车辆的意愿。不管商家是疏忽还是无知，或者明知故意，商家都应该承担责任。

经过调解，双方最终达成如下协议：

该汽车租赁部同意退车处理，先支付10000元，并承诺一个月内支付余款36000元。

【案例评析】

随着汽车的普及，二手车交易越来越频繁，引起的纠纷也开始增多，主要还是涉及质量，手续是否齐全，保险保修等问题。相关办法中对二手车交易有非常明确的规定，处理此类纠纷比较有法可依。《汽车三包》规定有关于车辆重大安全隐患的描述，但没有重大事故的定性规定，有些纠纷需要按实际情况协调解决。

对二手车经营者来说，需要他们了解二手车交易的法律法规，规范自己的经营行为，杜绝弄虚作假损害消费者的权益。

对消费者来说，购买二手车，一定要了解车况及历史维修记录，同时与经营者签订全面的购买合同，保障自己的合法权益。

赴外地拍婚纱照 陷纠纷如何维权

【案例简介】

2021年6月1日，投诉人汪女士与海盐某摄影工作室签订合同，准备拍摄一套8999元的婚纱摄影，并预付5000元费用。里面涉及外地拍摄部分（甘肃银川），该摄影工作室委托了银川某合作方代为拍摄。汪女士后期查看照片，对旅拍质量非常不满意，要求店家终止余下合同，不再拍摄室内照片，并退回部分费用。因为与店家产生纠纷无法协商解决，于是投诉至海盐矛盾调解中心，要求海盐消保委协助解决纠纷。

【调解过程】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第27条规定，经组织调解，最终达成如下协议：一、旅拍部分海盐和银川合作方各补偿投诉人500元，共计1000元；二、终止合同，投诉人自愿承担违约金2000元并向银川消保委撤诉；三、投诉人删除网络发帖。经合计被诉方应支付投诉人1000元（5000-3000-2000+1000），当场支付。

【案例评析】

婚纱摄影外地旅拍很时髦，费用也很大，现在流行合作，请旅拍地婚纱摄影店代为拍摄工作，拍摄费用一般是婚纱店内部协调，旅行费用一般由被拍摄人自行买单。但问题是摄影机构互相是不熟悉的，仅通过小红书等网络联络，互相之间不够了解，也缺乏书面约定，而婚纱摄影效果又很主观，当事人往往看了宣传广告就轻易下单了，其实广告和一般摄影作品还是有区别的，一旦出现纠纷，就容易扯皮，而异地的协调也比较麻烦。

本次纠纷投诉人向银川消保委投诉第三方是不妥的，因为不是签约方，另外随意终止合同显然会造成损失。

因此，县消保委提醒商家在做委托外拍摄影时一定要仔细明确拍摄过程中可能出现的各种问题，保障消费者的权益；提醒消费者在外拍时一定要事先协商好细节，在拍摄过程中不断与拍摄者现场沟通，以避免纠纷的发生。

激光祛斑效果差 要求退费引纠纷

【案例简介】

投诉人周女士在2021年1月27日到海盐某美容院花费16800元进行激光祛斑，但效果不佳，后期又花了10000多元购买了化妆品和敷包进行身体调理，但出现皮肤刺痛，不得已到医院进行治疗，并与该美容院产生纠纷，要求退还部分费用和未使用化妆品。

【调解过程】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条和第37条规定，县消保委多次组织调解，最终达成如下协议：一、美容店补偿投诉人5000元，并终止原来签订的合同；二、对于未使用的产品，作退货处理；三投诉人周女士写一份因冲动维权给店家的致歉信。

【案例评析】

因为美发美容引起的纠纷每年都会发生，不是预付卡问题就是服务质量问题或者收费价格问题。的确有少量商家存在糊弄消费者的行为，但大多数情况是因为店家操作不规范引起，比如不签合同，或者仅有订单一类，没有明确双方的权利义务和其他事项，遇到纠纷容易扯皮。而且这类纠纷责任很难确定，只能通过协商解决。

对消费者而言，不要盲目相信商家的宣传，对于皮肤疾病，最好先到正规医院治疗，听取医生建议；发生了问题则要依法理性维权。

铺设地板有裂纹 找到原因是关键

【案例简介】

投诉人储女士在2021年7月16日从海盐某地板经销商那里购买了价值12383元的实木地板。铺设半年不到即出现多处裂纹，认为是地板质量问题，要求商家更换全部地板或者退货。

【调解过程】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第37条规定，县消保委多次组织调解，最后达成补偿协议：一次性补偿投诉人5000元，费用厂方和商家各半，地板问题由储女士自行解决，厂方不再承担地板保修责任。

【案例评析】

该案件是众多家装材料纠纷之一，家装纠纷种类繁多，案值较高，不易处理。有些纠纷只有材料装好了，才会发现某些问题，此时要彻底完美解决问题往往很难，大多只能局部更换维修为主。

因此作为商家，现场的工程质量显得很重要，包括材料的筛选，细节处理等，以及要与厂方的及时沟通，在出现问题时尽量争取厂方积极配合，对于及时解决纠纷很必要。

对于消费者，县消保委的提醒是：家装材料进场必须及时核对型号规格数量，特别是要查验质量色差等，对于不满意的可以要求调换，需要现场施工的，有时间的应该现场监督，工程完工后要有验收记录，避免不必要的质量纠纷。

亲子餐厅聚餐 小孩同时腹泻

【案例简介】

2021年4月25日，投诉人王女士和金女士两家一起到海盐某亲子餐厅聚餐，回家后两家小孩先后出现上吐下泻症状并就医，诊断为某冠状病毒感染，怀疑是餐厅不洁玩具导致（有小孩玩具入口照片），找商家协商未果，遂通过海盐矛盾调解中心要求协助解决纠纷。

【调解过程】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中，虽然经营者在食品安全上符合规范，但显然忽略了玩具的消毒，这点店家是认同的。综合分析小孩病毒感染由玩具入口引起是有可能的，但没有确凿的证据，因此该纠纷不能作定性处理，仅可协商处理。

最终，商家同意协商解决，并作出了补偿二家小孩医疗费各500元的调解结果，投诉人表示接受。

【案例评析】

类似的到餐厅就餐引起腹泻，或者吃出了虫子、异物等餐饮投诉每年也会发生多起。这些纠纷的最大特点往往是证据不充分，而一般消费者则认为肯定是餐饮店的责任，有些人会狮子大开口，盲目维权，而餐饮店小让步可以接受，大的赔偿则往往要求有充分的证据。

县消保委提醒广大消费者一旦发生餐饮纠纷，保留证据，理性维权，合理诉求是解决问题的关键。

手镯试戴变形 责任该谁承担

【案例简介】

2021年10月10日消费者程女士到海盐某金店购买首饰，看中了一款带钻黄金手镯，标价14387元，对服务员表示很喜欢这款手镯，想要试戴一下，合适的话就买下。服务员表示必须付钱了才能试戴。程女士挺中意这款手镯，于是在全额付款后进行了试戴，但发现有些大，想换小一号的，服务员告知没有。取下后，手镯有些变形，服务员建议换成其他类型产品，但消费者想退款，于是服务员告知根据店规要求消费者赔偿2089元的修理工时费，至少要收取部分。消费者认为不合理，于是投诉至海盐县矛盾调解中心，要求协助解决纠纷。

【调解过程】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；第9条规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。

本案中，店家未提前告知试戴损坏要如何赔偿等细节，要求消费者付全款试戴其实也侵害了消费者的选择权。因此认定店家有一定责任。最后的解决办法是店家通过调剂，程女士购买了该款大小合适的黄金手镯，同时免去了原款的维修费。

【案例评析】

黄金首饰之类的纠纷也是每年会发生的常规案件，不是涉及宣传，就是涉及质量或计量。本次的案例有点特殊，是试戴后在取下过程中手镯变形，需要修复，但基本不影响销售，维修费多少也是店家自己的规定，具有可变性。关键是店家没有提前告知相关事项。

这里要提醒商家要清楚自己作为经营者的法定义务，规范自己的经营行为，做好商品服务的内容细节告知，明确双方的权利和义务，减少纠纷的发生。

提醒广大消费者，在购买商品时，特别是贵重的金银饰品时，一定要仔细选购，问清细节和可能存在的不利因素，不要轻易付款导致被动。

网购小家电维权 调解合法又合理

【案例简介】

2021年3月4日，投诉人方女士从福建打电话到12345，称2020年12月25日通过淘宝网在海盐某集成吊顶品牌天猫旗舰店购买了一个价值1599元的浴霸套餐，共2台浴霸。12月31日在测试时发现其中一台浴霸无法加热，告知店家情况并于2月份寄回厂方，原来以为会更换新品，但实际只做维修后寄回。方女士不满意，要求退货，店家不同意。

【调解过程】

海盐县市场监管局百步分局受理后，了解到投诉人订购的套餐属于定制品，价格优惠，网上页面明确说明不支持7天无理由退货；同时也明确告知用户在收到机器后7天内请安装师傅试机，有问题联系客服。实际情况是投诉人在12月31日请安装师傅试机，但因为家中未通电，并未试乘，师傅也没有把情况告知投诉人，直到2月份正式安装时才发现有一台机器不能正常运转，投诉人在与客服沟通后寄回厂方，当时也没明确要换新机（投诉人以为可以换机），那么厂方根据规定流程，认定换机时间已过，只作维修处理并寄回。投诉人对此不满意，向天猫平台投诉，天猫平台最终判决非厂方责任，驳回投诉人请求。

县市场监管局百步分局认为，该集成吊顶公司天猫旗舰店告知清楚，客服依据公司规定处理没有问题，包括天猫平台的裁决也没问题。投诉人超时试机才是导致只能维修不能更换新机的主要原因。

投诉人是在7天内通知安装师傅来试机的，但师傅当时并未告知投诉人因为没电并未试机的真实情况。县市场监管局百步分局认为，该集成吊顶公司在全国各地均有代理商，每个代理商都配有负责试机安装的工人师傅，这些师傅虽不属于该公司，但关联度很强，造成本次纠纷的直接原因出在安装师傅身上，该集成吊顶公司理应满足投诉人的换机请求。

根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第3条规定，县市场监管局百步分局对此纠纷进行调解，并最终协调如下：

该集成吊顶公司同意更换新机，运费双方各承担一半。

【案例评析】

海盐县百步镇是小家电生产集散地，近年来各厂家除了自己在网上开设网店外，还有其他众多个人网店代销此地各类小家电，因此每年有一定的投诉量。如何在维护自己利益的同时，保护好消费者的合法权益，是每个厂家需要认真对待的事情，规范经营、提高产品质量、杜绝假冒伪劣是基本原则。

作为消费者，涉及网络维权，除了需要通过合法途径网购外，及时保存相关证据是必要条件，合理的诉求也是圆满解决问题的关键。

小区改增车位 提价是否合理

【案例简介】

2021年4月上旬，海盐某小区的业主来电反映小区的停车收费问题，之前小区地面的停车费是720元/年，由于原有车位不能满足小区停车需求，现小区新增了地面停车位，物业告知要按960元/年缴费，且一次性交2年，该业主表示同样的租车位为何比原来的收费要高，不合理，要求按720元/年收费。

【调解过程】

在与投诉人沟通之后，县消保委联系了该小区的物业，请他们配合调查。物业提供了此次停车收费变动的台账，可以看到，这家物业工作台账非常清晰：2020年6月6日由属地社区牵头召开业主委员会会议，集体商议决定扩建车位，然后发表征询意见，业主70%以上签名同意，政策出来以后8月16日公示，8月18日到24日为征求意见时期，没有收到异议后才开始建设的。物业表示，如果业主有疑问的话可以去物业办公室查询相关台账。在了解这些情况后，县消保委认为调整停车收费标准没有构成价格违法行为或者侵犯消费者权益的行为。同时，也要求物业除了《价格法》要求的明码标价公示以外，通过业主群、公告等形式，做好政策解释工作，确保新的收费政策可以平稳过渡。

随后，县消保委向投诉人做了答复：自2018年3月1日起，根据《浙江省定价目录》，海盐县普通住宅小区的停车收费已经由政府指导价调整为市场调节价，即经营者可以根据经营成本和市场供求关系进行自主定价。但是，物业管理有其特殊性，物业是受托进行管理的，没有直接的定价权。有业主委员会的小区，物业收费标准由业主委员会代表全体业主进行商议定价，相关程序必须规范到位。从检查情况看，该小区在此次停车收费标准的调整工作上，是在征求了广大业主的意见基础上，严格按照《价格法》及《物业管理条例》等相关法律法规的要求进行操作的，是合法合规的。

【案例评析】

小区物业收费管理一直以来是物价管理的重要内容。2018年3月1日以前，县消保委主要管理物业收费是否严格执行政府指导价，是否做好明码标价公示。价格放开以后，县消保委更注重收费行为的规范性。因此，收到此类投诉，县消保委从规范管理的角度，结合价格管理及消费者维权需求，进行调查，必要的时候联合街道、住建等行业主管部门，妥善处理，把矛盾隐患消除在最初阶段。

据悉，2021年，县市场监管局12345举报投诉中心接到消费者来人、来电、来信、交办、移送等各类投诉、举报、咨询2645件。其中受理消费投诉1309件，举报1024件，其它信访咨询312件，处理率100%，共为消费者挽回经济损失249.49万元。