12345热线20岁啦，受理诉求40多万件！

近日，海盐举办“风雨同行二十年·群众冷暖一线牵”海盐“12345”政务服务热线20周年活动，邀请10位市民代表参与接听“12345”政务服务热线，参观海盐县社会矛盾纠纷调处化解中心，并开展座谈。

2001年7月18日，海盐“12345”政务服务热线成立，成为嘉兴地区首个县级12345电话。2016年10月，以12345平台为基础，整合了全县21家单位的27条热线，建设成集政务咨询、投诉、举报为一体的统一政务服务平台。20年来，平台共接听市民来电40万余件，日均受理量从最初的50余件增长到240余件，相当于每3分钟就接听一件市民来电。新冠肺炎疫情发生以来，热线共受理群众诉求超6万件，群众满意率为99.82%，办结率、回访率均为100%。

“原来叫12345县长公开电话，现在变成了12345政务服务热线，20年来，这条热线我拨打过无数次，是见证者，同时也是受益者，对它有着很深的感情。”市民邹林根见证了12345热线的成长。他曾多次来电反映道路交通、环境卫生、公共设施等问题，每一次，接线员都会耐心解答，并将诉求反映到相关部门落实。“这次亲身参与接听市民来电，体会到他们的工作有多么不容易，群众的一个来电，背后是各级各部门的努力，为12345政务服务热线的高效服务点赞！”邹林根说。

“打得通、办得动、用得上。”这是市民对海盐“12345”政务热线服务的赞许。2017年，热线整合后，社保、公积金等咨询类来电占到来电总量的56.01%，越来越多的市民倾向和习惯于遇到问题就向热线进行反映和咨询，热线成为有效解决群众各类民生需求的一个重要的“空中平台”。2018年台风“云雀”、2019年台风“利奇马”、2020年“新冠肺炎”……每一次与群众生命财产安全相关的突发事件背后，都有接听热线的工作人员坚守在一线。

作为集政务咨询、投诉、举报等为一体的统一政务咨询投诉举报平台，中心现有受理员10名。一年365天，无论何时走进“热线”，都能看到守在电话背后的“最美聆听者”。接线员们坐在电脑前，带着耳麦，认真接听市民来电，从接入每个电话到生成一个新的工单，耐心与市民沟通交流，在核实清楚要素后完善工单内容，再转办职能部门处理，这个流程，他们每天都要重复上百遍。

在A0004号窗口，记者见到了何佳丽，她正忙着将刚从电话里收集到的信息反馈给部门。她告诉记者，今年是她在这里工作的第7个年头，也是目前工作时间最长的接线员。7年来，何佳丽接听了数不清的市民来电，仅上个月，她就接听了700多通电话。“我聆听了无数位群众的故事，我能理解电话那头对方的心情，更能够感同身受，站在群众的角度考虑和处理问题，把每一个来电内容反映好，转达好，就是我的职责。”何佳丽说。

“为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障，才能见真章、出实效。”县12345政务热线服务中心副主任吴春妹告诉记者，平台目前建立了首接负责制、领导值班制、部门轮值制和三方通话制，从原来的“分级转办”到现在的“直转一线”，由首接话务员一办到底，全程跟踪督促事项的办理进度，做到简单事项直接解答。平台还确定了10个部门在线应急响应电话，与卫健、市监、文体、商务等部门实现资源共享、实时转接，实现三方通话，以最快速度解决群众诉求。

20年间，这条热线逐渐成为海盐市民与政府的“连心线”，一头连着千家万户，一头连着政府部门，40多万个电话，小到窨井盖松动、噪音扰民，大到政策咨询、城市管理，政府工作建议，个个都与海盐市民息息相关。“热线”解决了群众的烦心事、操心事、揪心事，成为政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道。

“政务服务热线是一个看不见的政务服务窗口，一年365天，我们始终与民生热点保持同频，为群众反映问题，转达诉求，听民声，汇民意，解民忧。20周年，既是征程，也是新的起点，我们将继续站在倾听民意的最前沿，发挥沟通政府和民意‘连心线’的作用，让群众的幸福感、安全感、获得感不断提升。”吴春妹说。