海盐公布2019年消费维权“十大案例”，当心这些“坑”……

【案情简介】2019年10月17日，市民姜女士与某早教中心签订了辅导合约书，支付5200元，但上了6节课后，该早教中心因故停止营业，同时告知姜女士剩余课程大概4600元转入另一早教机构服务，同时又签订了一份合同，姜女士带孩子去新的早教机构上过一次课后，不满意，要求退还课程费用。

【调解经过】接投诉后，消保委调查了解到在签订第二份合同时，姜某并未到该早教机构现场了解过，同时认为后来上的一节课为体验课，不能扣除费用，但该早教机构只同意按合约退费，即缴费后课时消费未超过三分之一，费用按收费标准的60%予以清退。最后经消保委组织协商，早教中心同意退回4000元。

【案例评析】近年来，因早教培训而引发的纠纷越来越多，矛盾主要集中在：报课容易退课难，很多早教中心规定不能退课，只能转卖，或者退课需要支付高昂的违约金。《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

实木家具不是全实木？

【案情简介】市民王先生反映其在海盐某家居店订购了一张胡桃楸木实木床，价值3980元，但送到家安装时发现只有部分材质是实木，认为商家存在欺诈行为，要求换货。

【调解经过】接到投诉以后，消保委立刻启动了核实和调解程序，在了解了情况后，认为商场在商品标签的标注上有欠缺，而且在导购服务环节也没有做好，这么重要的信息没有向消费者提前告知，才导致了这次的消费纠纷。最后，商场免费为消费者更换一张全实木的床，并对商场内所有类似商品的标签进行修改。

【案例评析】经了解，国标在产品标识有明确规定，要求产品标识中必须包括主要用料、执行标准等信息，使用说明中须包括产品主要原、辅材料名称、使用部位。可在实际的家具市场里，商家打实木家具概念擦边球的不在少数。在此提醒消费者在选购实木家具时一定要事先了解清楚，以免购后再起纠纷。

自助火锅锅底收费引纠纷

【案情简介】投诉人和朋友共五人，在某自助火锅店用餐，餐厅门口写明48元一位，用餐后店家表示要收取锅底费50元和碗筷费用5元，总共295元。他表示店家未事先清楚告知和标明，要求退还50元。

【调解经过】接到投诉以后，消保委立刻展开了现场调查核实，发现在餐厅门口贴有字体很大、非常醒目的“48元一位”的店招，广告的右下方用很小的字体写着“锅底、餐具费另收”，而且这行字的颜色与店招的底色非常接近，不仔细看根本就看不出来。消保委认为，商家在店招的设计上确有误导的现象，在服务上也未尽到事先告知的义务，因此应该退回50元的锅底费，并对店招和店内告知进行整改。

【案例评析】商家应该店内明确公示额外费用，并在顾客就餐前由服务员明确提醒，否则就侵犯了顾客的知情权。如果餐厅在消费者结账时才告知需另外收费，或不加提醒即额外收取其他费用，属消费欺诈，消费者可向当地市场监管部门投诉举报。

便宜套餐购买需谨慎

【案情简介】有5位反映人来投诉，通过朋友圈的微信链接，付款69元，购买了某儿童摄影店的拍照套餐，咨询客服才发现69元套餐要配合店内其他套餐使用，还要支付四百多元才可以。来电人认为店家欺骗，要求店家退钱。

【调解经过】接到投诉以后，消保委立刻联系商家，刚开始商家拒绝退款，认为自己发布的链接里标明了这个体验套餐需要配合其他套餐使用，是消费者自己没有看清，也没有仔细咨询就付款了。经调查核实：摄影店微信链接有标明本次活动需配合套餐使用；组团活动时，团员们未向客服咨询相关活动内容，故对活动内容存在误解。最后，经过协调，该摄影店愿意退回投诉方69元。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《中华人民共和国价格法》第七条，经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。消费者与经营者发生争议后，尽量在自愿、互谅的基础上，通过直接对话，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。消保委也提醒广大消费者，面对任何低于市场平均价格的商品，一定要多长个心眼，和商家沟通清楚。

经纪人员微信说涨价，房产公司要负责

【案情简介】2019年7月24日，某对夫妇到海盐县消保委投诉，反映其在海盐一房产公司购房时，受到中介欺骗，要求给予帮助，退房退定。

【调解经过】接投诉后，经消保委核实：2019年7月18日，该对夫妇到房产公司售楼部看房，在房产中介的宣传下表现出了购买意愿。当天晚上，中介通过微信联系他们，声称过了明天（7月20日）房子将要涨价。于是在7月19日该夫妇赶到售楼部当场交付定金并签订了商品房认购协议。结果发现7月20日以后，房子价格没有涨，该夫妇觉得被中介忽悠了，要求退款。但房产公司认为合同已具有法律效力，不同意退款，建议走司法途径。该夫妇与房产公司多次协商未达成一致。消保委通过核实的内容确认，房产经纪人员通过不真实的表述影响购房人。7月25日，经消保委协调，双方达成一致，签订了调解协议书，房产公司同意退还定金11万元。

【案例评析】根据《房地产经纪管理办法》第二十五条第一款规定：房地产经纪机构和房地产经纪人员不得捏造散布涨价信息。房地产经纪人员通过微信聊天的形式，发布虚假的涨价预期信息，是不允许的。消保委认为，中介与房产公司有合作关系，经纪人员的个人行为代表了公司行为，公司在管理方面存在问题，给客户造成的损失，应该由公司承担。

“同款”商品售价不一样，商家承担赔偿责任

【案情简介】2019年11月25日，某女士称其在淘宝网“太太乐家居旗舰店”看到一款“太太乐电动晾衣架”在店铺显著位置进行双十一促销活动主推，购买之后发现店铺同款商品价格相差100元。咨询商家后，客服回答贵的那款是因为赠送了垃圾桶。其认为商家将赠品的价格附加到所售商品的价格之中，并不是真正意义上的赠送。广告含有虚假内容，欺骗和误导消费者，要求退赔费用。

【调解经过】接到投诉以后，消保委对该女士在投诉中表述的“广告含有虚假内容，欺骗和误导消费者”，可能存在的违法行为进行调查。经调查发现，价格不同的两款商品采用了同一型号的主机，并且以主机型号进行商品命名，但配件配置不一样，贵的那款横杆数量多，配置灯泡瓦数高。客服在答复消费者的疑问时仅以两款商品是否有赠品做解释，给消费者带来以赠品卖钱的错误认知，影响到其的购物体验。经调解，商家做退款不退货处理，该女士表示满意。

【案例评析】本案中商家在主观上没有故意欺诈，因此，没有定性为欺诈行为，但是对于客服的错误解答，商家对消费者作出了适当赔偿，最终取得其谅解，商家也表示会对客服的工作加强业务指导，避免发生同类错误。

路边“黑气”安全隐患多

【案情简介】2019年12月5日，家住文昌路老小区的居民凌先生向消保委投诉，自己刚购买的瓶装燃气钢瓶无法正常使用，在维修过程中收取不合理的费用，要求市场监管局调查处理。

【调解经过】接到投诉后，市场监管局约了海盐中燃能源有限公司的工作人员上门进行调查。经调查，发现该居民是通过路边的充气工进行充气，充装的天然气属于黑气（跨区域违法经营的燃气），现在出现了问题，却无法找到对方。

【案例分析】市场监管局提醒广大居民，在购买燃气时选择安全的液化气充装单位、正确识别液化气充装人员、正确识别钢瓶信息，充分行使用户权利，避免不必要的财产损失和人身安全伤害。

向未成年人出售手机，违法吗?

【案情简介】2019年7月12日，投诉人蔡某带领着一个初一的小女孩来到消保委投诉，反映小女孩是其外甥女，年仅13岁，独自在海盐某手机店购买了价值3300元的手机。蔡某认为商家明知消费者是未成年人，没有监护人的陪同还将手机卖给其外甥女，这笔买卖不应成立，要求退货退款。

【调解经过】接投诉后，消保委工作人员马上联系到商家过来协商处理。刚开始商家说这部手机已经被激活，不能退货。工作人员明确地告诉手机店老板，小女孩才13岁，是限制民事行为能力人，根据《民法通则》的规定，她购买贵重物品要经过法定代理人（监护人）同意、确认，否则视为无效的民事行为。因此，蔡某的退货要求是合情、合理、合法的。经调解，考虑到手机磨损等情况，扣除500元折旧费，商家退给投诉人2800元。

【案例评析】作为经营者，在涉及未成年人消费时，一定要慎重对待，切莫因片面追求利润和效益，触碰法规底线，造成不应有的经济损失。同时，市场监督管理人员也提醒家长，履行好监护责任，加强对未成年人的日常教育，培养良好的行为习惯。

车辆保险不全面，口头承诺维修费用不可信

【案情简介】2019年7月5日，海盐消费者王某通过12345反映，其去年7月开车发生车祸，车辆损毁严重，在现场处理中，确定了海盐某维修厂进行修理，但因为价格等因素双方发生纠纷，车辆至今还在修理厂，轮胎都瘪了。要求县消保委协调处理此事，并要求赔偿二倍维修费。

【调解经过】经消保委调查，发现车祸责任王某承担30%，另一方承担70%，修理厂根据车辆损毁状况出具了修理清单，保险公司认可，修理价格及拖车等费用合计1.2万；对方保险公司已经把70%责任的费用汇至王某账上，但王某借口当时修理厂口头承诺1万可以修理好为由，不同意1.2万的修理费一直未去提车，同时认为修理的零配件不是正厂的有问题，事情一直拖到今年7月。调查同时发现王某的车辆只保了交强险，没有保商业险。

县消保委认为，修理厂的口头承诺没有证据，应该以经保险公司确认过的修理清单为准。王某理应承担自己30%的修理费用。经市场监管局现场调解，最后修理厂同意做出让步，收取修理费1万元。

【案例评析】本案中有两个问题需要提醒消费者注意，一个是在车祸发生后，现场会来很多修理厂的工作人员争抢生意，有的修理厂为了争取客户，会压低价格，但在实际维修时，情况是有变化的，真正的维修价格、维修部位和配件更换是需要保险公司确认过的，所以确定修理厂千万不能听信他们的口头承诺，而需要综合考虑；另一点是该投诉人自己不保车辆商业险，存在侥幸心理，本案幸好投诉人担责少，一旦全责，属于偷鸡不成蚀把米。

宠物买卖引纠纷，责权不清是关键

【案情简介】2019年8月5日，投诉人徐女士反映，她在8月1日向海盐某宠物店购买了一只价值2000元的金毛宠物狗，在8月4日到海宁一家宠物医院看病，医院诊断证明：该犬有传染病。于是向店家反映要求退货，但店家不同意，于是向消保委投诉，要求退货并承担345元的医院检查费用。

【调解经过】消保委受理后进行了调查，发现宠物店销售宠物并未与投诉人签订买卖合同，在交付时也没有宠物狗来源地及健康证明。消保委认为，商家在进行宠物狗买卖时应该与投诉人签订买卖合同，规定双方的权利和义务，以及宠物退货的条件，在交付时应该有宠物健康证明和来源地说明，在宠物饲养和生病时给予必要的指导等。商家的做法不符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。最终投诉人愿意接受消保委组织调解，最终达成有条件退货协议：退还商家宠物狗，商家归还货款1500元。

【案例评析】近几年饲养宠物成风，宠物商店林立，但由于监管缺失，无论是买卖，还是饲养看病等都存在法律漏洞，商家在做宠物买卖时也比较随意，而饲养人一般也缺少专业知识和法律意识，往往要到出现问题时才重视，但也容易出现纷争。消保委建议商家，虽然法律尚未健全，但可以先行动起来，买卖合同，寄养合同等必须签订，也必须符合相关法律法规，不得签订霸王条款损害消费者利益。