县卫生局关于印发海盐县卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案的通知

各医疗卫生单位：

　　为有效落实深化医药卫生体制改革工作要求，加强行业作风建设，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）、省卫生厅《关于印发浙江省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》（浙卫发[2011]91号）及市卫生局《关于印发嘉兴市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案的通知》（嘉市卫发[2011]142号）精神，我局制定了《海盐县医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》，现印发给你们，请认真组织学习，按照文件精神制定本单位“三好一满意”活动实施方案，并积极组织实施。

　　                   二〇一一年七月一日

海盐县卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案

　　为有效落实深化医药卫生体制改革工作要求，加强行业作风建设，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）、省卫生厅《关于印发浙江省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》（浙卫发[2011]91号）及市卫生局《关于印发嘉兴市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案的通知》（嘉市卫发[2011]142号）精神，结合本县卫生系统“三个年”活动制定本方案。

　　一、主要目标

　　通过“三好一满意”活动，按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，大力弘扬高尚医德，强化行业作风建设，着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

　　1、服务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

　　2、质量好。认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

　　3、医德好。根据海盐县卫生系统“医德医风建设年”活动部署，加强医德医风教育，健全完善医德医风制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律；改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为广大人民群众提供优质、高效、便捷的医疗卫生服务。

　　4、群众满意。创新完善服务方式，落实便民利民惠民措施；加大医德医风教育考评和监督力度，依靠群众的感受发现问题，依靠群众的监督解决问题，促进医患关系更加和谐，居民就医更加舒心，人民群众更加满意。

　　二、活动内容

　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　　服务好是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，优化服务流程，增强人文关怀意识，改善群众看病就医的感受。

　　1、进一步优化服务流程。

　　针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口服务，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间，坚决杜绝“三长一短”现象。有条件的医院要充实门诊力量，延长门诊时间。

　　2、全面推进优质护理服务示范工程活动。

　　以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理服务为三大核心，进一步扩大“优质护理服务示范工程”范围。根据《2011年浙江省推广优质护理服务工作方案》（浙卫发【2011】83号）文件精神，2011年县人民医院和县中医院30%以上的病房开展优质护理服务，建立长效机制，努力提高护理量，惠及广大患者。

　　3、加快预约诊疗服务平台建设步伐。

　　根据《浙江省实施全省统一的医院预约诊疗服务工作方案》（浙卫发【2011】98号）文件精神，各单位要落实措施，年底前县人民医院和县中医院接入市、省统一的预约诊疗服务平台，开展预约诊疗服务。各社区卫生服务中心积极开展社区预约诊疗服务。

　　4、创新医患沟通措施。

　　充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要及时告知并做好耐心的解释说明，多与病人进行感情沟通，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，建立和完善医患沟通制度，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

　　5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。

　　按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2011〕108号）和我省《关于贯彻落实医疗机构间医学检验医学影像检查互认有关问题的通知》（浙卫发〔2006〕14号）以及市卫生局《关于实施医疗机构有关检查、检验结果互相认可和通用的试行办法》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，减少重复检查，降低患者就诊费用。

　　6、深入开展“志愿服务在医院”活动。

　　充分利用共青团志愿者服务平台，逐步完善医院志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我县的医疗卫生志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

　　7、完善医疗纠纷第三方调解机制。

　　健全“医调委”与医院的工作机制，加强人民调解员业务知识培训，完善医疗纠纷第三方调解机制，落实各项配套政策，继续深化平安医院创建工作，营造良好的医疗环境。

　　（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

　　1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。

　　严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

　　2、健全医疗质量管理与控制体系。

　　贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

　　3、严格规范诊疗服务行为。

　　认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。

　　4、实施病种路径规范诊疗，促进医疗质量科学管理。

　　县人民医院、中医院、妇保院要规范开展临床路径管理工作，并达到等级医院要求的病种数；继续做好单病种质量控制工作，探索建立单病种管理制度。

　　5、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

　　切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

　　6、完善县医疗质控中心建设，落实管理制度，完善运作机制。

　　2011年县级医疗质控中心已重新规划调整，并制定质控标准，以进一步完善我县医疗质控分中心的建设，充分发挥医疗质控分中心的作用，使全县医疗质量控制、管理更加完善。

　　（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

　　1、继续加大医德医风教育力度。

　　要按照“海盐县卫生系统医德医风建设年”活动要求，坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。根据《海盐县卫生局转发省卫生厅关于在全省医疗卫生行业开展文明行医承诺履诺活动的实施意见》（盐卫【2011】115号）文件精神，认真组织开展承诺履诺活动。通过多种形式，深入开展职业道德、纪律法制教育和警示教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

　　2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。

　　加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则。要继续认真抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度落实，配合做好对红包、回扣的投诉、举报查处工作，完善惩治工作制度和工作机制，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

　　3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。

　　要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，切实落实全省“医药回扣治理年”活动相关要求。切实加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。通过案件教育，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。

　　（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

　　1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。

　　要广泛组织开展患者满意度调查，研究建立科学的评价指标体系，确保真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，形式要多样化，尽可能使调查客观、真实。在调查结果运用上，要注重患者意见，并积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

　　2、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。

　　医疗机构应加强信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

　　3、认真落实医疗投诉处理办法。

　　严格执行首诉负责制，要畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

　　4、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。

　　民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

　　5、全面推行医院院务公开制度。

　　进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

　　三、活动步骤和安排

　　第一阶段（7月）：动员部署阶段。开展宣传启动工作，让全县医疗卫生系统广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动全县医疗卫生工作人员的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。结合卫生系统“三个年”活动制定具体实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

　　第二阶段（7月中旬-10月底）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，扎实推进“三好一满意”活动。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要运用灵活多样的方法方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

　　第三阶段（11月初-12月底）：整改提高阶段。医疗机构根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

　　四、总体要求

　　（一）加强领导，明确责任。

　　各医疗机构要成立“三好一满意”活动领导小组及工作机构，各单位主要负责人为本部门、本单位“三好一满意”活动的第一责任人，结合单位实际，加强领导，精心组织，周密安排，把本单位“三好一满意”活动开展情况纳入科室绩效考核内容，全面落实责任制。

　　（二）纠建并举，注重实效。

　　各医疗卫生单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

　　（三）加强宣传，营造氛围。

　　各单位要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地区各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

　　（四）加强督导，报送信息。

　　各单位要采取灵活多样的督导检查方式，加强日常检查和集中督导。每季将本单位活动进展情况和本季工作安排以电子邮件的形式报送县局医政处，重要活动随时上报。同进，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。县卫生局适时组织对县各医疗单位 “三好一满意”活动开展情况进行督导检查。